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  La citoyenneté et l’accueil : la participation des citoyens au développement touristique peut-elle contribuer à mieux accueillir les visiteurs ? le cas de Chamonix Mont-Blanc

Bernard PRUD'HOMME - Directeur Général de l'Office de Tourisme de Chamonix Mont-Blanc, France

 

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Le Mythe d’Hospes

Par curiosité intéressons-nous à l’origine du mot hostes qui signifie à la fois hôte et ennemi origine du mot hostile.

Le mot hospes lui a évolué vers Le signifiant « qui reçoit ».

Chacun des deux mots hospes et hostes garde sa propre individualité et leur relation sera toujours ambiguë.

Notons que seules les langues latines utilisent le même mot pour celui qui reçoit et celui qui est reçu : hôte

• En allemand : Gast / Gastgeber
• En anglais : Guest / Host

Aujourd’hui nous utilisons Visiteur / Visité en langage touristique.

Cela signifie t-il  que l’accueil  s’améliore et se structure au fil des ans ?

Il n’en demeure pas moins qu’en 1741 quand Whindam et Pococke viennent visiter les glaciers ils sont armés jusqu’aux dents.

Vu la question posée par M. Keller je me dois d’analyser et d’illustrer mon propos par des exemples tirés de la vie locale.

Définissons le plus simplement possible le citoyen.
Habite t-il la cité de Chamonix, la France ou par extension l’Europe ?

D’après le Larousse, le citoyen est un habitant de la cité.
Mais est-il habitant permanent (l’indigène) ou occasionnel (le touriste) ?

Le bon sens nous pousse vers les habitants permanents : Ici ces citoyens sont composés

• de familles fondatrices installées depuis le 11ème siècle et répertoriées au 16ème, elles ont largement participé à la conquête du Mont-Blanc donc à la naissance de l’alpinisme, le 8 août 1786. Mais pour l’anecdote 3 ans avant la révolution française, donc précurseurs révolutionnaires, les Chamoniards s’affranchissaient des droits seigneuriaux du Prieuré de Chamonix le 30 octobre de la même année.
• des familles qui se sont installées après chaque réalisation de grands travaux : le chemin de fer en 1901, les téléphériques de Planpraz en 1927 et de l’Aiguille du Midi en 1965, sans oublier le tunnel sous le Mont-Blanc.
• enfin, les multiples autres familles vivant depuis plus de 20 ans, de tous horizons, de toutes nationalités, par amour pour le site naturel ou par nécessité économique.

Je citerai simplement la démarche de nos amis japonais grimpeurs des années 70 rêvant de réaliser les grandes voies de la face nord des Grandes Jorasses et qui depuis sont devenus des habitants permanents ayant créé une famille que nous avons appelée non sans humour les Japoniards. Le même phénomène se produit avec d’autres nationalités : Suédois, Britanniques, Italiens, Portugais, Marocains.

Tous ont aussi participé au développement touristique de la vallée et amélioré ainsi l’offre de la station.

Mais qu’en est-il de l’accueil ?

Chaque socioprofessionnel améliore son chiffre d’affaire en motivant au mieux son personnel d’accueil, en écoutant ses fidèles clients, en essayant de chiffrer en termes d’investissement humain et matériel les exigences de ses hôtes.
La station s’intéresse aux reproches fait par la clientèle étrangère déçue par l’accueil français d’aujourd’hui.

En effet nous pouvons lire dans différentes revues professionnelles (Cahiers espaces) :

• La France sera délaissée par les étrangers ces prochaines années si l’on continue à ignorer et parfois mépriser le touriste étranger.
• Le lien affectif de la France terre d’accueil, pays des droits de l’homme ne suffit plus.
• La tradition du service à la française se perd.
• Le beau service côtoie les « Joggings ».

Plus grave : le renouvellement des commerciaux qui ont une obligation de volume provoque une dispersion de l’offre et donc de la clientèle. Ces choix sont incompatibles avec une démarche de fidélisation.

Dans quelle mesure pouvons-nous palier à ces critiques sans perdre notre identité et notre humanisme ?

Prenons l’exemple de l’Office de Tourisme de Chamonix.

• Les Français ont toujours été réfractaires aux langues étrangères, il y a 20 ans nous engagions des agents d’accueil de préférence trilingues, voire plus, tout en adoptant une formation permanente en langues.
• Depuis toujours le tourisme favorise les relations entre les peuples, leurs traditions, leurs cultures et nous pousse vers plus de tolérance et d’ouverture envers autrui : depuis à l’Office de Tourisme des agents d’accueil étrangers (Hollandais, Allemands, Italiens, Suédois….) ayant une parfaite connaissance de leur propre culture proposent à leurs compatriotes des séjours adaptés à leurs désirs en tenant compte de leur propre vécu.

Cela malheureusement nous amène à une réflexion plus approfondie :

Que devient notre identité ? Face à la demande de multiactivités d’un parc de loisirs européen. Le dôme du Goûter s’appelle le Mont-Blanc, le téléphérique de l’Aiguille du Midi le téléphérique du Mont-Blanc, le bistrot devient le pub…

Il était temps pour nous de tenir compte de ces évolutions.

• Pour ce faire, l’Office de Tourisme facilita l’accès au diplôme de Guides du Patrimoine des Pays de Savoie. Aujourd’hui un agent d’accueil d’origine allemande diplômée GPPS reçoit et accueille des touristes Japonais ravis et surpris qu’une européenne parle si bien leur langue.
• Autre exemple : un agent d’accueil parfaitement bilingue franco-russe gère la totalité des relations entre la Russie et Chamonix, amenant une clientèle de qualité simplement par sa connaissance et sa passion de la culture slave.

Ces exemples illustrent la manière dont la qualité de l’accueil évolue : entre conjoncture économique et connaissance de l’autre.

Prenons le temps d’analyser la situation actuelle.

D’un côté, les entreprises touristiques de plus en plus performantes de qualité normalisées, Iso 9000, Afnor NF X 50-730 générant un accueil standardisé, policé mais en évolution permanente autour de nouveaux outils comme la norme ISO 14001 pour le développement durable.
De l’autre, des visiteurs exigeants venant se ressourcer auprès d’un site touristique où la nature influence le comportement, la sensibilité et la créativité de l’hospes local.

Non sans malice, le Chamoniard tente de construire des ponts entre les deux mondes en essayant de les fédérer, en retrouvant une identité commune et en partageant des valeurs que je vous avais présentées l’an dernier ici même.

Je vous rappelle qu’aujourd’hui nous nous rejoignons autour de l’exception du massif du Mont-Blanc.
Nous recherchons des voies nouvelles pour préserver l’harmonie des rapports entre l’homme et la nature.
Cette recherche permanente développe auprès de nos hôtes un attachement au massif, une fierté d’appartenir à une communauté.
Cette identité et les valeurs qui en découlent : Respect, Liberté, Dépassement, Esprit d’ouverture constituent une plateforme d’échange que nous partageons avec nos visiteurs.
Même si nous fabriquons par là-même des stéréotypes qui finissent par être plus vrais que la réalité.

Au pied du Mont-Blanc tout paraît facile mais poursuivons notre réflexion sur les risques encourus par l’entreprise Chamonix.

L’augmentation du prix du foncier, le coût de l’argent, le rapide développement économique limiteront les possibilités d’investissement du citoyen.

Cette évolution attirera de plus en plus d’investisseurs et de capitaux extérieurs.
Les entreprises familiales disparaîtront au profit de petites sociétés qui se regrouperont et se développeront grâce à leurs actionnaires.
Les commerces seront de plus en plus franchisés par les grandes marques exemple : des boutiques de sportswear.
Les hôtels de chaîne modifieront l’offre d’hébergement de la station.
L’Hospes Chamoniard se spécialisera dans les sociétés de services. Alors la qualité de l’accueil se transformera pour contribuer et améliorer la rentabilité de l’entreprise Chamonix.
L’identité sera peut-être conservée, mais les valeurs de l’entreprise « corporate » Chamonix se déplaceront vers la marque Chamonix.
Une sorte de label : « esprit de Chamonix »

Pour preuve l’association des Chamoniards de Paris qui lors de son dîner annuel se donne rendez-vous autour de l’histoire de la station. De même en Afrique du Sud autour du vin Chamonix, au Japon autour d’une marque de voiture, aux USA autour de restaurants Chamonix.

En réponse à la question posée : La participation des citoyens au développement touristique peut-elle contribuer à mieux accueillir les visiteurs ?

La réponse est oui.

Il a su avec adresse transformer sa terre agricole en outil recevant les « hostes » de tous pays.
Aujourd’hui il transforme une nouvelle fois ses outils touristiques en actions au sein des entreprises générant des dividendes.
En conséquence de quoi les échanges culturels que nous essayons d’entretenir se transforment petit à petit en accueil de service et de convenance.

L’ensemble de la cordée Chamonix participe à l’ascension de son sommet mais l’arête de l’accueil est ourlée de corniches délicates.

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