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  L'hôtel de type familial a-t-il encore un avenir ?

Reinhard MÜCKE - Directeur Général de la Banque de tourisme de l'Autriche, Vienne, Autriche

 

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Le secteur touristique autrichien se caractérise par une prédominance de petites et moyennes entreprises ; les observations suivantes sont centrées exclusivement sur les hôtels de vacances et ne tiennent pas compte des hôtels urbains.

Au 31 août 2004, on dénombrait :

Total	*	Lits
14 063*	hôtels	605 711*
142*	résidences thermales et établissements de détente	13 383*
5 363*	autres services d'hébergement	175 236*
49 177*	hébergement privé	363 394*
68 745*	établissements	1 157 724*

En moyenne, les établissements hôteliers autrichiens fonctionnent avec 43 lits. Ce chiffre varie cependant selon les catégories :

Taille moyenne des établissements :

catégories lits 4/5 étoiles 105 3 étoiles 42 1/2 étoiles 23

Le nombre de lits des hôtels est passé de 629 000 en 1994 à 588 000 en 2004.

Le graphique suivant retrace l'évolution du nombre de lits selon les différentes catégories :

En 2004, les lits disponibles représentaient le nombre de nuitées suivant :

Hôtels	74 007 395
Résidences thermales	3 065 120
Camping	5 203 185
Autre	12 974 306
Hébergement privé	9 139 598
Appartements de vacances	12 853 595
Nombre total de nuitées	117 243 199

 

Nuitées nationales : 26,7 % ** Nuitées internationales : 73,3 % **     Nuitées - été : 50,7 % ** Nuitées - hiver : 49,3 % **

 

Répartition du nombre d'employés :

Nombre d'employés	% de l'entreprise
1 – 4	72 %
5 – 9	17 %
10 – 19	7 %
20 – 49	3 %
50 – 99	0,8 %
+ de 99	0,2 %

La classification des établissements hôteliers, établie en fonction du nombre de lits et d'employés, est révélatrice de la prédominance des petites et moyennes entreprises dans le secteur du tourisme autrichien. Un établissement ayant une capacité moyenne de 43 lits est donc forcément exploité par une famille, ce qui exclut d’emblée les grandes chaînes hôtelières.

Dans la mesure où tout expert, et peut-être tout vacancier, est capable de dresser un portrait des forces et des faiblesses d'une entreprise familiale, nous n'aborderons que brièvement cette question.

Forces

Au niveau opérationnel :          

• organisation du travail au sein de la famille – flexible (temps et coûts)
• structures évidentes
• grande fidélité de la clientèle
• prise de décision rapide
• etc.

Sur le marché :                 

• ajustement rapide aux fluctuations du marché
• connaissances du secteur local
• hôtel de caractère
• etc.

Faiblesses

Au niveau opérationnel :           

• faible apport de capitaux
• problèmes de succession
• manque de stratégie
• contrôle financier insuffisant (tenue et analyse des comptes)
• infrastructure organisationnelle
• lacunes dans la formation (responsables et personnel)
• etc.

Sur le marché :                

• isolement face à la concurrence
• absence de pouvoir commercial
• mauvaise visibilité sur le marché (marketing)
• taille de l'entreprise
• etc.

La difficulté majeure des entreprises familiales autrichiennes réside dans leur taille. Cela ne signifie pas que les petites entreprises n'ont aucune chance sur le marché, mais plutôt qu'elles doivent proposer une infrastructure qu'elles ne sont pas en mesure d'assumer financièrement.

À la question : les hôtels familiaux ont-ils un avenir ? La réponse, du point de vue autrichien, ne peut être que positive. La stratégie d'avenir doit favoriser la création d'unités plus larges afin d'augmenter le chiffre d'affaires, d'optimiser les ressources humaines, d'améliorer la répartition des coûts fixes et, par conséquent, d'accroître leurs bénéfices d'exploitation brut. Cette hausse permettra aux établissements de réaliser les investissements nécessaires, y compris dans le secteur non marchand, afin de saisir les opportunités offertes sur le marché.

La solution d'avenir au problème : augmenter les capacités, peut paraître simple en théorie, mais ne saurait être considérée comme solution systématique, en raison du caractère propre des diverses exigences de chaque établissement. Une augmentation des capacités de 10 % équivaudrait à environ 60 000 lits supplémentaires dans les hôtels, mais le marché ne pourrait certainement pas absorber une telle augmentation.

Augmenter les capacités, avec les conséquences financières que cela implique, est-elle la seule solution envisageable ? Certainement pas ! La position sur le marché de chaque entreprise peut également être renforcée par la coopération.

Exemple

Un exemple remarquable est le modèle de coopération de « Millstättersee », particulièrement dans le domaine du marketing, des ressources humaines, des ventes et de l'administration.

Cette coopération a été établie en 1997 entre 14 hôtels de type familial de 3 et 4 étoiles situés dans les environs de Millstättersee. Ils totalisent une capacité de 1 100 lits. En 2004, ils enregistraient environ 173 000 nuitées.

Modèle de coopération « Millstättersee »

Domaines de coopération

Fonctionnement coopératif      

• personnel (accueil réservation, entretien ménager, administration,…)
• production (restauration, blanchisserie, ménage, entretien, ...)
• acquisitions communes

Ventes et marketing/relation clientèle

• marque-ombrelle commune, chaîne d'info télévisée, centre d'appel, page d'accueil

Contrôle qualité

• label qualité commun
• conception de packs vacances et de programmes/activités touristiques afin de prolonger les saisons hautes

Finance et investissements

• régulation des emprunts
• financement d'investissements pour améliorer la qualité
• obtention de subventions des autorités publiques

Administration

• échange de feuilles de compte (bilans inclus)
• contrôle, suivi, accompagnement
• étalonnage des performances (benchmarking)     

Réussites

Pour les entreprises (PME)

• plus de 30 % de réduction sur le total des prêts bancaires
• amélioration du ratio chiffre d'affaires/dette (1/4 à 1/2)
• amélioration du ratio capitaux propres/actifs
• chiffre d'affaires + 31 %
• optimisation de la structure des coûts (coûts de vente, salaires, frais administratifs et autres charges d’exploitation)
• augmentation des bénéfices d'exploitation brut de 7 %
• réduction du taux d'intérêt moyen des prêts bancaires et amélioration des résultats financiers
• réduction de la période de remboursement (- 70 %)

Pour MHK Cooperation Ltd et PME :

• nuitées + 30 %
• taux d'occupation + 15 %
• consolidation de la saison hivernale (+ 218 % nuitées)

La région à la même période enregistrait :

• une stagnation des nuitées
• une baisse du taux d'occupation (- 15 %)

Les raisons du succès

• financement groupé, adapté pour une destination touristique spécifique
• coopération formelle de prestataires régionaux d'hébergement (300 lits minimum)
• transparence totale entre les membres de la coopération
• ouverture aux innovations
• accompagnement et suivi externe

Dans ce contexte, il convient également de mentionner la question du tourisme estival. En général, l'éventail des activités offertes pendant la période estivale est considéré comme trop limité ; cependant, un établissement indépendant peut difficilement en proposer davantage pour des raisons financières. Les coopérations dans ce domaine permettent aux établissements membres de proposer un « programme de loisirs » de haute qualité dont les coûts financiers ne constituent qu'une charge réduite pour chaque établissement.

Par rapport aux grands établissements ou aux chaînes hôtelières, les hôtels familiaux doivent, non seulement, faire face aux aléas du marché et de son évolution, mais également affronter les risques inhérents à une entreprise familiale. Au sein d'un secteur commercial qui dépend fortement des relations humaines, les problèmes familiaux prennent une place particulièrement importante et peuvent entraîner, dans le pire des cas, une défaillance d'entreprise.

L'avenir des petites entreprises familiales autrichiennes, dont la taille ne saurait changer dans un avenir proche, réside principalement dans la qualité professionnelle de leur gestion. Si « petit » n'est pas synonyme d'amateurisme et de qualité médiocre, alors les entreprises familiales autrichiennes seront capables de maintenir leurs chances sur le marché international du tourisme !