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La concurrence avec les nouvelles destinations se jouera-t-elle sur la qualité du service ? L'exemple de la Thaïlande
Hathaijanok KRITAKARA - Association hôtelière de Thaïlande, Bangkok, Thaïlande
Mesdames et Messieurs,
C'est pour moi un grand plaisir d'être avec vous aujourd'hui aux Septièmes Sommets du Tourisme à Chamonix et de vous livrer mon analyse des perspectives de la qualité du service en Thaïlande.
Le tourisme mondial, de nos jours, se tourne vers l'Asie et cette tendance n'est pas près de s'arrêter. Cette attention nouvelle portée sur l'Asie vient peut-être des changements importants opérés par de grandes puissances telles que la Chine et l'Inde. Mentionnons également des pays fascinants comme le Sri Lanka, le Vietnam, le Cambodge et le Laos et le prochain sur la liste sera très probablement le Myanmar (ex-Birmanie), une fois le climat politique apaisé.
Carte d'Asie
Comme le montre la carte, les destinations asiatiques sont réparties en 3 groupes : Nord, Sud et Sud-Est ou Indochine.
Carte du monde
Une seule et unique raison pousse les touristes européens, scandinaves compris, et américains à traverser les océans pendant plus de 10 heures pour aller en Asie. Mesdames et Messieurs, ces touristes veulent passer leurs vacances et dépenser leur argent d'une façon qui en vaut vraiment la peine. Ils veulent tous visiter de toutes nouvelles destinations, autant que leur budget le leur permet.
Toutefois, un autre objectif important de leur voyage est de se relaxer, se détendre et recharger leur batterie avant de rentrer chez eux et reprendre le travail.
Nous pouvons classer les touristes en 2 grandes catégories en fonction de leur âge et de leur pouvoir d'achat.
- D'abord, les touristes jeunes. Cette catégorie vient bouleverser notre industrie. Les jeunes sont pleins d'énergie, actifs et amateurs de nouveautés. De nombreux touristes jeunes consacrent leur pouvoir d'achat à cette envie de passer de bons moments et de vivre de nouvelles expériences. Physiquement forts, ces jeunes voyageurs préfèrent explorer et conquérir, symboliquement, de nouveaux territoires. Ils ne se satisfont pas des voyages organisés.
- Viennent ensuite les seniors. Il s'agit d'une catégorie financièrement avantagée. Si de longues vacances sont une chose qu'ils désirent, la sérénité en est une autre. Autre motivation chez eux : fuir les hivers rigoureux pour les climats de l'Asie. Une fois en Asie, ces touristes ont tendance à préférer la bonne nourriture et les services de qualité. Une grande partie d'entre eux sont des touristes qui reviennent.
L'Asie a prouvé qu'elle était une destination dont l'offre est variée. Nous sommes riches de magasins, d'activités, d'arts et nous avons une vie nocturne. Mais, le plus important, ce sont nos sites historiques, notre culture et nos ressources naturelles. Ces points forts répondent justement aux besoins des voyageurs internationaux.
Les chemins empruntés dépendent des besoins, du temps et du potentiel des touristes de chacune de ces catégories.
Les touristes ont certes envie de voyager et de visiter des lieux. Mais ils veulent aussi se relaxer, profiter d'espaces de détente avant de rentrer chez eux et de reprendre le travail. Les besoins sont donc conditionnés par le temps dont chacun d'eux dispose. En effet, le temps se répartit entre visites, activités et relaxation en fonction de l'âge et de la forme physique.
Par exemple, un touriste voyageant en Asie peut commencer par la Chine pour les arts, la culture et l'histoire. Puis il poursuivra sa route au Vietnam pour vivre une expérience toute autre, comme suivre les traces de la guerre qui a bouleversé ce pays. Enfin, il terminera par les plages de Thaïlande où il se dorera au soleil, appréciera la vie nocturne et fera du shopping avant de rentrer chez lui.
La Thaïlande est connue comme étant « le Pays du Sourire ». Ce nom à lui seul reflète l'attitude, la mentalité et l'esprit de service des Thaïlandais.
Les éléments que la Thaïlande doit mettre en avant sont sa culture, son histoire et ses ressources naturelles. Ce sont autant d'aimants pour les touristes venus du monde entier. Ils sont idéalement complétés par l'hospitalité thaïe, visible dans la façon dont les Thaïlandais accueillent les étrangers. Enfin, toutes ces qualités se retrouvent dans le « service à la mode thaïe ».
Pour preuve, prenons l'exemple du tsunami. Même si les Thaïlandais n'avaient jamais été auparavant confrontés à une catastrophe de cette ampleur, chacun a fait de son mieux dans cette situation critique pour aider les victimes, quelles que soient leur origine ou la couleur de leur peau.
Le service à la mode thaïe se ressent également dans l'expérience vécue dans les hôtels. Épaulés par des hôteliers internationaux, les services hôteliers thaïs sont classés parmi les meilleurs au monde par plusieurs magazines de voyage.
Diaporama
- L'Oriental Bangkok
- Le Sukhothai
- Le Groupe Dusit
- Le Sofitel Khon Kaen
Les chaînes hôtelières internationales – Accor, Marriott, Intercontinental, Starwood – ont toutes connu une forte expansion en Thaïlande.
L'Association des Hôtels de Thaïlande (THA) a adopté le système de classement par étoiles à 5 niveaux. La THA, soucieuse de l'environnement et du développement des compétences du personnel hôtelier, a lancé le projet Feuille Verte et créé une fondation pour le développement des ressources humaines. Des directeurs hôteliers de tout le pays participent à ces deux projets.
- Mandara
- Bamrungrad
Autres produits, les spas et centres de soins médicaux, prennent une part croissante de l'offre du tourisme thaïlandais. Pour n'en citer que quelques-uns, Mandara Spa et Bamrungrad Hospital comptent parmi les plus renommés et les plus fréquentés du pays.
À mon avis, la question de savoir si la concurrence avec les nouvelles destinations se joue sur la qualité du service ne se pose pas. Je ne crois pas qu'il y ait concurrence. Toutes les destinations devraient pouvoir se compléter l'une l'autre. Comme je l'ai déjà dit, le choix d'une destination et des services est fonction des besoins, du temps et du budget de chaque touriste. Et ses besoins, le temps et le budget qu'il peut consacrer à ses vacances semblent également liés à son âge.
Merci beaucoup pour votre attention.
