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Les grandes villes d'art : comment gérer le flux de visiteurs ? Mara MANENTE - Directrice, Centre International d'Etudes Touristiques CISET, Venise, Italie
1. Introduction
Aujourd'hui, la priorité est mise sur le besoin d'une gestion du tourisme basée sur une approche globale. Par ailleurs, tous s'accordent à dire qu'une sensibilisation et un souci accrus quant aux limites, implicites et explicites, du développement touristique conviennent à tous les acteurs de l'industrie du tourisme: entreprises locales, organismes publics, touristes, tous ceux contraints de vivre avec.
La pression excessive de la demande touristique à laquelle bon nombre de destinations doivent faire face à l'heure actuelle représente une menace non seulement pour l'intégrité des attractions culturelles et historiques, mais aussi pour la vitalité de l'économie locale, la qualité de vie des résidents, sans cesse victimes de la pollution, des encombrements, des bouleversements de la structure économique et qui finissent par en être gênés, puis par rejeter toute forme de tourisme.
Les entreprises touristiques sont, quant à elles, de plus en plus conscientes du fait que leur réussite, en matière de compétitivité, repose sur l'adoption de stratégies et de politiques pour un développement touristique durable : tout élément extrinsèque à l'entreprise est aussi important que ce qui lui est propre, et les profits qu'elle en tirera, à moyen et long terme, dépendront de son aptitude à préserver les ressources touristiques primaires, facteur vital pour sa compétitivité sur le marché.
Un certain nombre d'études menées en Europe ont été axées sur la gestion des flux touristiques en termes de stratégies et d'outils de contrôle (Costa, Manente, van der Borg, 1993 ; Costa, Manente, 1996 ; Vanhove, 1995 ; CISET, 1995 ; Gotti, van der Borg, 1995 ; Richards, 1996 ; CISET, 1998), en s'intéressant tout particulièrement aux villes artistiques traditionnelles.
Cet article traitera des problèmes majeurs, mis en évidence par Les études réalisées, en se basant sur les thèmes suivants :
- Le dilemme entre préservation et exploitation ;
- La dichotomie entre villes artistiques traditionnelles et petits centres historiques, et entre monuments ou musées de renom et attractions moins réputées ;
- La pertinence de l'adoption de mesures de contrôle de la circulation pour permettre la gestion du tourisme urbain ;
- Le besoin d'évaluer et de contrôler les flux touristiques vers les sites culturels phares et leurs différentes composantes.
2. Le dilemme : préservation versus exploitation
Il est nécessaire de résoudre le dilemme existant entre la préservation et l'exploitation avant de définir des politiques et stratégies orientées vers un tourisme durable.
Si l'on considère l'exploitation, il est à noter que la congestion due à une pression touristique excessive est néfaste non seulement pour les ressources, mais aussi pour leurs utilisateurs, c'est-à-dire les touristes et la communauté locale. Ceci est d'autant plus vrai si l'on tient compte des coûts relatifs à cette exploitation que ces deux types d'utilisateurs doivent payer, en termes de retombées sociales et économiques générées par la croissance non contrôlée d'un tel phénomène. Cela va sans dire qu'une "utilisation raisonnable" de la ressource touristique peut s'avérer être un stimulus vital à la préservation et à l'exploitation de la ressource elle-même, tout en favorisant en même temps le développement d'un tourisme durable.
Figure 1. Relation entre préservation et exploitation. Effets réciproques et impact en termes de qualité de la visite et de durabilité du tourisme.
Si l'on considère la préservation, il est à noter que l'état de la ressource et de son environnement constituent tous deux un facteur important pour la demande touristique, en la favorisant, ou en l'inhibant, étant par là même un élément fondamental pour garantir l'exploitation et la rentabilité à long terme du lieu visité. La qualité de l'expérience touristique dans son ensemble est, en fait, intimement liée à celle de la visite de la ressource principale, mais aussi à la manière dont le consommateur perçoit l'environnement dans lequel se trouve l'attraction ou au travers duquel se déroule la visite. Toutefois, un soin excessif à préserver la ressource touristique peut avoir des effets négatifs sur la conservation de la ressource elle-même, s'il ne s'accompagne pas d'une surveillance attentive et d'un entretien, ou tout au moins il peut contribuer à une congestion accrue des flux touristiques dans des zones restreintes.
Ainsi, le tourisme se définit comme "durable" lorsqu'il est bénéfique au système local, c'est-à-dire lorsque et seulement s'il favorise l'émergence d'un cycle vertueux de développement d'un point de vue économique, social et culturel, phénomène avantageux pour la communauté locale concernée.3. La dichotomie
A l'heure actuelle, l'évolution du tourisme dans les régions ou villes touristiques majeures se caractérise par une dichotomie manifeste. Alors que les destinations touristiques populaires (aussi bien les villes que les attractions) témoignent d'une très importante hausse des flux touristiques, et dépassent ainsi leur capacité de charge, leurs environs, tout aussi intéressants mais moins connus, restent absents des carnets de route touristiques traditionnels.
Prenons l'exemple de Venise, où la plupart des flux touristiques se concentrent sur la route Piazzale Roma (gare routière) - Rialto - Place San Marco, délaissant les autres quartiers de la ville historique. Cette situation se répète dans les autres cités historiques de la Vénétie, dans l'ombre d'une Venise si populaire et actuellement proche du seuil de saturation; bien qu'elles possèdent des attractions culturelles et historiques d'une valeur inestimable, elles sont boudées par les touristes qui séjournent dans la région (Trévise en est un exemple).
La congestion occasionnée par une pression touristique excessive altère l'héritage culturel et environnemental des stations touristiques les plus célèbres et les plus fréquentées, imposant aux résidents locaux et aux visiteurs des coûts d'utilisation plus élevés (Costa, Manente, van der Borg, 1993 ; Gotti, van der Borg, 1995). Le rôle marginal joué par d'autres sites, tout aussi précieux mais moins connus, situés dans la même région touristique, n'incite pas les visiteurs à choisir des itinéraires alternatifs, et au contraire, d'une certaine façon, contribue à renforcer les effets négatifs de la concentration spatiale. D'autre part, du fait d'un faible développement de ces attractions, qui à l'occasion peuvent être les destinations d'un "tourisme de transit" ou "de proximité", les ressources naturelles et culturelles locales se détériorent.
Malgré tout, on assiste à une évolution intéressante. D'après les nouvelles tendances du marché, les touristes recherchent de plus en plus des vacances différentes, qui allient plusieurs attractions et activités de loisirs au cours d'un seul et même voyage. Ils ne s'intéressent plus uniquement à une ou plusieurs stations touristiques de renom, mais aussi à leur environnement. Par conséquent, la satisfaction du visiteur ne dépend plus uniquement de la qualité de la visite, mais aussi de la manière dont il perçoit la région touristique dans son ensemble. Comprendre un tel comportement et ses implications pour la destination (ville, région touristique, ...) est fondamental afin de pouvoir satisfaire les attentes des visiteurs, et ensuite orienter les politiques de gestion et de promotion: une fois les attentes définies, chaque type de clientèle devra être ciblé de manière spécifique. L'un des objectifs de telles politiques, devrait être, par exemple, une meilleure distribution des flux, afin de tenter de réduire la pression exercée sur les attractions les plus populaires. La promotion d'itinéraires alternatifs est perçue comme l'une des stratégies viables pour répartir la demande dans l'espace (et le temps), ainsi que pour stimuler le développement de la zone environnante (ville ou région). Cela réduirait la pression sur les sites surpeuplés et serait bénéfique pour tous les acteurs impliqués dans un système aussi complexe.
4. La gestion des flux touristiques
Afin de gérer les flux touristiques, en particulier ceux des voyages organisés, et de promouvoir ainsi le développement d'un tourisme durable, la planification de politiques de gestion adéquates devrait assurer une "utilisation" plus équilibrée et rentable des attractions et de leurs environs, tout en minimisant les coûts connexes et en maximisant les profits générés par la réputation et la valeur que les sites de renom ont acquise. De telles stratégies nécessitent, pour être efficaces, une planification propre à chaque territoire.
Le développement d'une synergie entre les destinations traditionnelles saturées et les attractions ou sites sous-développés situés dans la même région devient alors un puissant outil de gestion de la demande touristique et de création de produits attractifs pour des segments spécifiques du marché, en associant un ensemble d'activités, d'infrastructures et d'attraits, définis selon un plan de développement touristique local.
Il apparaît évident que les actions spécifiques de gestion et de réorganisation de la demande, dont le but est de réduire la forte concentration touristique et de répartir uniformément les visiteurs sur la zone en question, ne peuvent être le produit d'une vision sectorielle qui se restreint à une destination donnée, mais devraient plutôt découler d'une approche globale, qui considère la destination comme partie intégrante d'un réseau d'attractions touristiques dans un environnement donné.
Dans un tel contexte, ces actions peuvent être développées soit pour l'offre soit pour la demande, par la mise en application de tactiques et d'actions différentes selon si la préservation domine sur l'exploitation ou si l'exploitation de la ressource peut être un outil de sa préservation.
Tableau 1. Gestion des flux touristiques. Actions pour la demande / l'offre et tactiques envisageables
Actions Tactiques OFFRE DEMANDE GESTION
- augmentant le coût de la visite ;
- instaurant des politiques restrictives (par exemple, réservation obligatoire de la visite, nombre de visiteurs permis restreint)
STIMULUS Source : CISET, 1998
Ces actions peuvent simplement être utilisées comme outil de gestion et de contrôle de la situation, ou peuvent devenir un moyen pour favoriser la réorganisation et la promotion de nouveaux modes d'utilisation de la ressource. Par ailleurs, dans les deux cas, les stratégies appliquées peuvent s'avérer radicales ou discrètes et, donc, avoir ou non une incidence sur les infrastructures, être exécutées à court, moyen et long terme. En outre, les acteurs impliqués et concernés par ces activités diffèrent, selon le type d'action à prendre et la zone concernée.
Si l'on considère les actions menées en matière de gestion de la demande, pour Venise en particulier, les études et projets développés ont tout d'abord souligné l'importance de la nécessité d'une action sur l'offre par le développement d'utilisations alternatives et différenciées de la ressource, destinées à satisfaire des marchés cibles donnés, sur une période plus longue. Les actions sur la demande doivent concerner non seulement la recherche de nouveaux accès, itinéraires et types d'utilisation des villes historiques mais aussi la détermination de nouvelles méthodes de réservation de la visite et de nouvelles stratégies de promotion et d'information. Si l'on considère ce dernier point, il est à noter que les actions doivent être prises non seulement une fois le visiteur arrivé à destination, mais aussi avant son départ, en impliquant des intermédiaires de voyage et des systèmes de communication qui puissent directement toucher la demande potentielle touristique.
A ceci doit s'ajouter une action discrète, graduelle et extensive de sensibilisation et de suivi dirigée vers la communauté locale et le visiteur.
Dans le premier cas, il existe un besoin pour des actions capables de stimuler à tous les niveaux la compréhension et le consensus en matière de stratégies touristiques ; ces dernières pourraient être adoptées en développant la "culture de l'hospitalité", laquelle est plus que jamais la "condition sine qua non" d'une part, au maintien de l'aspect compétitif de la destination et d'autre part, à la compatibilité sociale.
Quant à la demande, elle est fortement conditionnée par son contexte de référence, qui affecte ses besoins, ses attentes et sa propension à l'exploitation du tourisme. Cependant, la demande peut également être "éduquée" par l'offre touristique, qui l'incite à la consommation en lui permettant d'utiliser au maximum les services et en évitant en même temps les effets négatifs sur le système (congestion, détérioration des ressources, hausse des coûts). Ce phénomène peut se produire en adoptant, soit des politiques d'information (sur place mais aussi et surtout avant le départ), soit des politiques de prix dissuasives, sans tenir compte des contraintes et réglementations (à savoir les contraintes de circulation), généralement mises en application par l'administration publique. Si le consommateur est" éduqué" de manière à rechercher un résultat final optimal, et s'il peut s'entendre avec les autres consommateurs et les résidents, sa satisfaction en sera plus grande, tandis que les inefficacités du système perdront de leur importance. Ceci implique aussi que le comportement de la demande a un effet sur la satisfaction de la demande elle-même. De telles considérations ont déjà été prises en compte dans le secteur des services afin de résoudre les problèmes causés par la présence du producteur et du consommateur au moment de la livraison du service.
5. Flux touristiques et gestion des mouvements dans une stratégie de développement urbain
De récentes études indiquent que les villes européennes sont en pleine évolution, se focalisant dorénavant plus sur les flux que sur l'espace géographique, et leur développement sera affecté par des mouvements à la fois physiques et virtuels. Les premiers se caractérisent par des évolutions démographiques, telles que l'accroissement de la population, l'augmentation du nombre d'automobiles et de déplacements, l'évolution des flux touristiques urbains dont la hausse est bien plus rapide que celle du tourisme de manière générale, accompagnées par une urbanisation croissante en Europe.
Les seconds sont liés à l'Internet, aux réseaux Intranet, aux téléconférences, à la messagerie électronique et aux liaisons satellites qui ont édifié des réseaux virtuels couvrant le monde entier et ayant des incidences énormes sur les entreprises et les institutions de notre société.
Le fait de mettre l'accent sur le tourisme renforce généralement les problèmes liés aux mouvements et à la circulation dont souffre déjà la ville: les mouvements réguliers et occasionnels, même s'ils se caractérisent par différents besoins et comportements, utilisent les mêmes infrastructures, réseaux et moyens de transport. L'impact du tourisme sur le système de transport pourrait se résumer ainsi: les touristes demandent, d'une part, des services de transport rapides et efficaces pour atteindre leur destination (accessibilité) et, d'autre part, des services de transport locaux flexibles sur leur lieu de séjour (mobilité urbaine). Les besoins des touristes et des résidents sont compatibles en termes d'accessibilité (même si les touristes empruntent toujours les mêmes routes), mais peuvent s'avérer contradictoires en matière de transport local (flexibilité versus régularité ).Dans un tel contexte, il devient prioritaire de gérer les mouvements urbains depuis, vers et, en particulier, au sein même du centre-ville afin d'optimiser l'utilisation des services et du réseau de transport et d'harmoniser efficacement les demandes des résidents et des touristes dans de nombreuses villes européennes. En outre, les principes et les pratiques de la gestion des visiteurs dans les zones urbaines, qui se caractérisent par des flux importants ou discontinus, mettent en jeu de plus en plus le système de transport.
Par ailleurs, l'interaction entre la gestion des mouvements et le tourisme joue un rôle grandissant et requiert une meilleure définition des potentialités: la question de base qui se pose est de savoir jusqu'à quel point la mise en application de stratégies de gestion de la demande touristique peut affecter / orienter / influencer l'adoption de mesures globales pour la gestion des mouvements de la zone urbaine dans son ensemble.
L'analyse de ces problèmes et l'identification de solutions, de pratiques plus efficaces et de propositions sont les objectifs du projet européen ARTIST . Fondé par la Commission européenne sous le nom de "Transport RTD Programme", dans le cadre du 4ème Programme européen de Recherche et de Développement, ce projet a été lancé en janvier 1999 et les premiers résultats devraient être visibles fin 1999. ARTIST est le premier projet de recherche de l'Union européenne qui allie transports et tourisme ; il résulte d'une prise de conscience grandissante des incidences des flux touristiques sur les services et infrastructures de transport et des spécificités du système de transport dédié aux touristes. Ce projet a pour but "de pallier l'absence d'analyses, dans les études sur les transports, concernant l'impact du tourisme, en particulier dans le secteur urbain, et de proposer des solutions aux problèmes d'environnement et de planification générés par les transports touristiques. Par ailleurs, cette analyse devrait mettre au jour les incidences des flux touristiques urbains sur les transports, l'économie, l'environnement, l'emploi et l'utilisation des sols, et inciter les acteurs des secteurs public et privé du tourisme européen, ainsi que la Commission européenne, à évaluer le besoin d'une initiative spécifique de la part de la Commission" (ARTIST, 1999). Un échantillon de villes européennes (Amsterdam, Barcelone, Canterbury, Glasgow, Rimini, Rome, Tolède) a été sélectionné, auquel ont été ajoutées une région alpine touristique (Tyrol Nord - Salzburg) et Jérusalem. Ces études fournissent une vue d'ensemble représentative des différents types de villes en termes de taille urbaine (métropole, petite ville, station touristique), de nombre de touristes (plusieurs ratios touristes / résidents), de rôle économique du tourisme, de segments majeurs du marché (loisirs, culture, religion et pèlerinage, sport, affaires et congrès, plage et soleil, etc.), de caractéristiques des mouvements, de problèmes et d'actions (systèmes de gestion évolués des flux touristiques, commutation modale, itinéraires urbains, limitations du nombre d'automobiles, parkings, gestion des transports de groupes, systèmes de transport urbain flexibles, etc.).
6. Le contrôle des flux de visiteurs
L'insuffisance d'informations et / ou l'absence de données fiables quant au volume, à la dynamique et aux caractéristiques des flux touristiques sont considérées comme l'un des freins majeurs au développement de telles stratégies par les organisations privées et publiques. Citons l'exemple des statistiques relatives au nombre de visiteurs qui ne tiennent compte que du volume total d'entrées sur les sites archéologiques, sans différencier les nationalités ou typologies. En outre, elles ne fournissent aucune information concernant les motivations des touristes, leur satisfaction et l'organisation de la visite.
On reconnaît, dorénavant, l'importance qu'il y a à évaluer les flux touristiques vers les sites culturels majeurs (que les touristes ne visitent généralement qu'une fois) puisqu'ils sont représentatifs de la pression touristique qui affecte non seulement la ressource, mais aussi l'environnement (ville, région, etc.) dans son ensemble (Vanhove, 1995; Costa, Manente, 1996).
En réponse à de nouvelles tendances dans la demande touristique, on assiste à un besoin croissant de contrôler les visiteurs itinérants. La "culture" devient l'activité principale recherchée pendant les vacances, dans la majeure partie de l'Europe. Le nombre de visiteurs intéressés par la culture est à la hausse depuis ces dernières décennies, phénomène également dû à une offre de produits plus variés, aussi différents que l'archéologie classique, l'architecture, la sculpture et la peinture, l'artisanat, l'archéologie industrielle et les manifestations culturelles (EIU, 1993). D'autre part, les vacanciers sédentaires (par exemple; les amateurs de plage) recherchent de nouvelles formules alliant séjour traditionnel (mer et soleil) et activités de loisirs, comme la découverte et la visite de différentes attractions culturelles lors d'un même voyage (musées, édifices et sites historiques, etc.). Dans ce sens, le concept "d'itinéraire touristique" joue un rôle central.
L'estimation de la taille de ce segment se base généralement sur des études ad hoc, lesquelles ne sont pas réalisées de manière systématique et se caractérisent par un manque d'homogénéité dans la méthodologie appliquée, ce qui ne facilite pas la comparaison des différents cas de figure.
L'évaluation du nombre de visiteurs journaliers par rapport à la demande touristique totale reste primordiale, en particulier si l'on considère la contradiction existant entre la pression touristique effective, en termes sociaux, physiques et environnementaux, que ce segment impose aux ressources, et les profits connexes pour la communauté locale. En effet, la concentration temporelle et spatiale de ces flux génère une rapide saturation de la capacité de charge de la ressource primaire, suivie d'une baisse de la qualité du séjour, et souvent d'une réduction des revenus pour les activités économiques locales basées sur le tourisme. De tels effets ne sont pas uniquement visibles sur l'attraction mais aussi et principalement sur son environnement, et donc sur la qualité de vie des résidents (la mobilité et les problèmes inhérents par exemple).
L'importance de ce phénomène et le besoin conséquent d'une harmonisation des sources d'information ont incité les principaux organismes internationaux (Organisation Mondiale du Tourisme et, avant tout, l'Eurostat) à solliciter le développement d'évaluations et d'actions de contrôle au niveau local, basées sur un ensemble donné de recommandations, dans le but de garantir l'homogénéité des principaux résultats et de permettre ainsi leur comparaison.
L'objectif final de l'étude, en matière de visiteurs, comme de l'analyse marketing, est de définir les actions à développer pour l'information et la sensibilisation des visiteurs à la fois sur place, au cours d'un séjour dans une région donnée, et dans leur ville / région / pays de résidence, avant leur départ.
Le premier type d'actions s'illustre par la promotion d'itinéraires alternatifs sur le lieu de séjour, grâce à une meilleure organisation et à la mise à disposition d'informations pour les visiteurs (par exemple des kiosques électroniques). Quant aux actions de marketing, il s'agirait d'identifier les directions à emprunter ou les outils à utiliser afin de permettre une meilleure gestion des visiteurs indépendants et en groupe et, ainsi, d'éviter une surpopulation: par exemple, par l'intermédiaire des médias (TV, radio, magazines, etc.), des agences de voyage, de l'Internet.
Conclusions
Cet article s'est penché sur les problèmes liés à la gestion des flux touristiques et sur l'organisation de l'offre touristique et des destinations, suivant une approche globale, qui met l'accent sur la cohérence, l'intégration et la qualité du système dans son ensemble.
La mise en application de politiques concernant les visiteurs des attractions ou villes traditionnelles est liée au développement de stratégies de gestion adéquates pour la zone touristique concernée. En outre, du fait qu'un grand nombre d'acteurs et de centres de prise de décision sont impliqués, il est nécessaire de coordonner les actions prises par tous les participants locaux. Par exemple, la coexistence des visiteurs indépendants avec les groupes de touristes requiert une attention particulière pour chaque type d'acteurs, privé ou public, qui pourrait influencer leurs choix et comportements.
La gestion des flux touristiques représente l'élément central de la gestion de la destination si l'on souhaite accéder à une cohérence entre l'organisation des produits touristiques et les segments du marché ciblés dont les stratégies de développement touristique sont à la base. Ce processus reflète tous les aspects de la fragile interaction entre tourisme et environnement: un système dans lequel les acteurs impliqués tirent profit du tourisme et influencent son coût de différentes manières; leurs objectifs et intérêts étant différents et variés, ils perçoivent et évaluent les coûts et les profits subjectivement.
Le visiteur souhaite profiter au maximum de la visite et en retirer pleine satisfaction ; les activités touristiques tirent le plus de bénéfices possibles jusqu'aux limites d'utilisation des facteurs de production ; la population hôte vise une qualité de vie optimale. Dans la réalisation de ces objectifs, entrent en jeu : a) la maximisation des bénéfices nets en termes à la fois d'impacts sur le marché (revenus et emploi) et d'excédents des retombées positives par rapport aux retombées négatives (contrôle de la capacité de charge, c'est-à-dire le seuil au-delà duquel l'équilibre entre profits et coûts du tourisme est néfaste) ; b) la maximisation du consensus en termes d'attitude envers les visiteurs et d'activités touristiques, une participation à la définition des objectifs, des actions et des politiques, et un développement d'une "culture de l'hospitalité".
Ce n'est pas chose facile que de contenter les différents acteurs sans une stratégie d'exploitation définie, dont l'objectif est la création de valeur pour chaque acteur, y compris pour les visiteurs, et pour le système dans son intégralité. Cette stratégie devrait être suffisamment précise pour prendre les décisions de valorisation spécifiques quand cela s'avère nécessaire ou pour contrôler l'évolution de la demande en adhérant, dans les deux cas, aux principes du marché et des produits. Par ailleurs, il est nécessaire de ne pas se cantonner aux deux extrêmes, à savoir " la préservation avant tout " (typique du secteur publique) ou " les profits avant tout " (typique du secteur privé).
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